Gæti ástæðan fyrir lélegri símaþjónustu verið hinir fjölmörgu, sundurslitnu frídagar?

CASE STUDY;

Framkvæmdastjóri húsgagnaverslunarinnar er með fjölda manns í vinnu sem hann hefur þjálfað upp til að svara fyrirspurnum um vörur verslunarinnar. Í júní eru margir rauðir dagar og margt af starfsfólkinu bætir síðan við dögum til að fylla upp í eyður sem myndast milli þeirra og helganna. Framkvæmdastjórinn sér ekki fram á að geta ráðið starfsfólk þennan stutta tíma því enginn tími væri til að þjálfa fólkið (enda enginn við til að þjálfa) og sennilega verra að vera með fólk í vinnu sem ekkert veit en ekkert fólk.

Því tekur hann til það ráðs að einbeita sér að þeim sem koma í verslunina en lætur símann lönd og leið.

Hin leiðin er að fjölga starfsfólki það mikið að nægjanlegur fjöldi vel þjálfaðra starfsmanna er líka til taks á þeim tímum þegar flestir fara í frí. En um leið er hann með of marga starfsmenn í vinnu þegar enginn fer í frí. Það eykur kostnað og hækkar vöruverð.

Hvað á framkvæmdastjórinn að gera?

Case Study - framhald.

Einnig kom í ljós að þrír starfsmenn, allt karlmenn, sem hann hafði nýrðið til starfa og var að ljúka við að þjálfa komu allir til framkvæmdastjórans með stuttu millibili og sögðust vera á leiðinni í fæðingarorlof. Og þeir myndu vilja byrja í því strax í byrjun júní um leið og fæðingin væri yfirstaðin og myndu verða frá í 4 vikur til að byrja með, síðan tækju þeir 4 vikna frí í júlí og síðan aðrar 4 vikur í fæðingarorlof þangað til skólarnir byrjuðu í haust og hægt væri að koma börnunum fyrir í leikskólanum.

Framkvæmdastjórinn þorði ekki annað en að samþykkja þetta en hugsaði með sér; Ég ætla að vona að ég komist skammlaust í gegnum sumarið því það er útilokað að hægt sé að veita þokkalega þjónustu þegar allt best þjálfaða fólkið er ekki á staðnum. Ég vona að viðskiptavinirnir skilji stöðuna og skrifi mér ekki skammarbréf.

Ertu eitthvad pirrud 'skan? Malid er ad ef thad er thøgn tha heldur helmingurinn af vidskiptavinunum ad thad se eitthvad bilad og skellir a.

Það vill svo skemmtilega til að í einu af þessum fyrirtækjum sem eru að verða landsfræg fyrir lélega símaþjónustu veit ég að ofangreint vandamál er ekki til staðar. Það eru bara svo rosalega margir óánægðir viðskiptavinir þar að ég efast um að starfsfólkið næði að svara öllum símtölum þó að *allt* fólkið á Raufarhöfn væri ráðið til að svara símanum hjá þeim.

Framkvæmdarstjóri á aldrei að viðurkenna að hann þori ekki einhverju (hvort sem það er karlmaður eða kona). Ef ég væri stjóri og þrír karlmenn kæmu til mín sem vildu allir fara í frí á sama tíma þá myndi sá sem kæmi fyrst líklega fá fríið og hinir þyrftu að velja annan tíma.

Ef þeir kæmu allir í einum hnapp til mín að biðja um fríið myndi ég segja þeim að skipuleggja þetta þannig að þeir væru ekki fleiri en tveir í burtu á sama tíma. Þar með er ég búin að setja ábyrgðina í þeirra hendur og það er undir þeim komið að leysa þetta skynsamlega.

Ef þeir geta *ekki* leyst vandamálið yrðu þeir að sætta sig við mína lausn hver svo sem hún er, vegna þess að þeir gátu ekki komist að samkomulagi sjálfir.

Í stórum fyrirtækjum er þetta skipulagsvandamál. Í minni fyrirtækjum verður fólk að átta sig á því að það er ekki hægt að taka frí hvenær sem er. Það er þá hægt að koma til móts við fólk í launaumslaginu þegar það þarf að hliðra fríinu um nokkra daga. Auðvitað þyrfti að gera fólki grein fyrir þessu þegar það er ráðið. Í litlum fyrirtækjum eru líka hverfandi líkur á að þrír starfsmenn fari í frí á sama tíma. Það er líka alltaf hægt að ráða fólk sem er komið úr barneign. Er fólkið sem er komið yfir miðjan aldur ekki besta starfsfólkið hvort eð er?

Ég er *mjög* pirruð 'skan. Ef fólk skellir á þegar það er þögn þá leysis vandamálið af sjálfu sér. Fyrirtækið þarf ekki að ráða neinn til að svara í símann.

Þögn í allar símstöðvar!